Почему мобильные операторы теряют доверие абонентов и как власти требуют исправить связь

Бангладеш министр почт и телекоммуникаций Факир Махбуб Анам (Faqir Mahbub Anam) 19 августа на профильном мероприятии Robi Axiata в Дакке собрал в одном зале четырёх операторов — Grameenphone, Banglalink, Robi и государственный Teletalk — и публично предъявил им претензии, знакомые любому абоненту на постсоветском пространстве. Отвалы звонков, тощее покрытие в деревнях, пакеты услуг, в условиях которых путаются все — от бабушки до самого министра. История до боли универсальная, поэтому расскажу, как там решают — и не решают.

Что именно взбесило министра

Анам прямо сказал, что основная масса жалоб сводится к трём вещам: обрывы звонков, сельское покрытие и мобильные пакеты. По его словам, операторы обязаны сделать так, чтобы пользователь понимал, за что платит. Отдельная боль — многие абоненты до сих пор не в курсе, что при отвале звонка списания за разговор быть не должно: сумма возвращается. Перевод с корпоративного: операторы на ровном месте доят базу, потому что люди просто не знают своих прав.

Дополнительно министр прошёлся по инвестиционной политике: покрытие в мегаполисах и сёлах развивается неравномерно, а крупные города съедают весь бюджет. Намёк прозрачный — инвестируйте в глубинку. Конкретный пример: он сам из своего округа редко дозванивается на номера Robi, хотя у того миллионы подписчиков. Решение Анам видит в шаринге инфраструктуры, включая вышки, чтобы дешевле заходить в нерентабельные точки.

Модернизация Robi — корпоративный фон

Спич министра прозвучал на фоне отчёта Robi о завершении большой модернизации сети в Дакке: более 4 800 сайтов перевели на оборудование GIGA GREEN с прицелом на 4G/5G. По данным самого оператора, пользовательский опыт вырос на 125%, число отвалов звонков упало на 20%, потребление энергии на гигабайт сократилось на 20%. Проникновение сигнала в здания в Дакке и Газипуре, по утверждению Robi, улучшили втрое.

Председатель местного регулятора BTRC, генерал Эмдад уль Бари (Md Emdad Ul Bari), похвалил команду за перевод около 5 000 сайтов в сжатые сроки. CEO Robi Ziad Shatara пообещал, что Чаттаграм будет следующим, но попросил у регулятора помощи с новыми площадками. Советник премьера по телекоммуникациям Rehan Asif Asad вставил ключевую мысль: качество сервиса становится главным дифференциатором, когда рынок зрелый. Перевод с маркетингового: новых абонентов подключать уже некого, теперь операторы вынуждены бороться за пользователя комфортом, а не только низкой ценой пакета.

Что это значит для нас

Я проверил: ничего локально-экзотического в этой истории нет. Та же самая боль — отвалы звонков, скрытые списания, пакеты с хитрыми условиями. Разница в том, что в Бангладеш министр публично поставил вопрос об осведомлённости абонентов о компенсации за обрыв — и операторам пришлось отвечать. У нас такая же проблема, только дискуссия обычно крутится в форумах, а не в кабинетах министров. Следите, появятся ли аналогичные заявления от нашего Минцифры — и обязательно с конкретикой, кому сколько должны вернуть за отвалившийся в самый неподходящий момент звонок.